インサイト分析とは？メリットや具体的な進め方

インサイト分析を顧客対応や商品・サービスの改善に活かしたいものの、どう進めれば良いかわからないという方は少なくありません。手元にデータがあるにもかかわらず、うまく使いこなせていないと悩む方も多いでしょう。

インサイト分析は、顧客が明確に言葉にしていない本音やニーズを読み解く取り組みです。成果を得るには、適切な手順と手法を押さえることが欠かせません。また、大量の顧客の声を効率的に分析するうえで、AIの活用も重要です。

この記事では、インサイト分析の意味やメリット、進め方の4ステップ、効果を高めるコツまでを説明します。顧客の声の分析を効率化したい方に向けて、AIを活用して分析を自動化できるAI Central Voiceも紹介します。

インサイト分析とは｜顧客の本音を読み解きサービス改善に活かす手法

インサイトとは、顧客自身も自覚していない深層心理や本音を意味する言葉であり、インサイト分析は、こうした心理をデータから読み解いていく手法です。顧客がはっきり自覚している要望は顕在ニーズと呼ばれ、その裏には、本人も気づいていない欲求や動機が隠れているケースが少なくありません。

こうした顧客心理は、応対品質やサービスを的確に改善する手がかりになります。近年は、顧客のニーズの多様化により、表面的な声を集めるだけでは他社との差別化が難しく、インサイト分析の重要性が高まっている状況です。

なお、コールセンターに集まる顧客データをどう分析し改善に活かすかについては、「コールセンター分析の基本｜主要KPI・4つの手法とAI活用で解決できる業務」基本的な進め方をまとめた記事で詳しく解説しています。インサイト分析に取り組む前に、理解を深める参考として、併せてご一読ください。

インサイト分析と類似分析手法との違い

顧客ニーズ分析とVoC（Voice of Customer＝顧客の声）分析は、インサイト分析と混同されやすい手法ですが、分析の対象が異なります。

顧客ニーズ分析は、顧客が商品やサービスを求める理由に着目する点が特徴です。一方のVoC分析では、問い合わせやアンケートに寄せられた顧客の声そのものを対象とします。これらに対してインサイト分析は、顧客自身も自覚していない深層心理を読み解く手法です。

ただし、これら3つの分析手法は対立するものではありません。顧客ニーズ分析やVoC分析は、インサイトを見つけ出す際にも役立ちます。

インサイト分析に取り組む3つのメリット

顧客の深層心理まで踏み込むインサイト分析は、日々の顧客応対だけでなく、商品やサービスそのものの改善にまでつなげられる手法です。

ここでは、インサイト分析のおもなメリットを3つ解説します。

メリット1：顧客の不満や要望をいち早く把握できる

インサイト分析のメリットは、問い合わせやクレーム、アンケートに寄せられた声から、顧客の不満や要望を早い段階で把握できる点です。表面的な内容にとどまらず、その背景にある本音や、複数の顧客に共通する課題まで見えてくるため、大きなクレームや解約へ発展する前に対処しやすくなります。

また、声のトーンや言葉の選び方など、数値にしにくい情報にも顧客の感情は表れるものです。こうした変化にも目を向けられれば、より深い顧客理解につながるでしょう。

メリット2：顧客一人ひとりに合わせた応対がしやすくなる

顧客の言動の背景にある欲求や動機をつかめると、個々の状況に応じた的確な応対がしやすくなります。顧客の本音とずれたやり取りは、かえって不満を増大しかねません。顧客心理を踏まえたうえで応じれば、満足度の向上が見込めます。

さらに、分析で見えてきた顧客の傾向を応対方針やFAQに反映しておけば、担当者の経験やスキルによる品質のばらつきを抑えることも可能です。

メリット3：顧客の声をサービス改善・商品開発に活用できる

問い合わせやアンケートに寄せられる声には、使い勝手や機能の過不足など、サービス改善に直結する具体的なヒントが含まれています。

こうした意見をインサイト分析で読み解くと、多くの顧客が抱える共通の不便や、顧客自身も気づいていないニーズまで浮かび上がってくるでしょう。分析を通して優先度の高い改善点が明確になれば、効果的な対策を立てやすくなります。

また、既存の商品に対する要望や不満は、商品のリニューアルや新規開発の指針としても有効です。実際に顧客がつまずいた場面や口にした期待は、社内の想像だけでは得がたい気付きを与えてくれるでしょう。

インサイト分析の進め方4ステップ

インサイト分析は、闇雲に進めるのではなく、段階的に取り組むことで成果に結びつきやすくなります。手順を理解しないままでは、分析そのものが目的化してしまい、施策につながらないケースも少なくありません。

ここでは、インサイト分析の進め方を4ステップで説明します。

ステップ1：分析の目的を明確にする

はじめに、分析によって解決するべき課題を明確にしましょう。目的があいまいなままでは分析の方向が定まらず、得られた結果を改善に活用できません。

「応対品質を高めたい」「FAQを改善したい」など、目的を具体的にすることで、収集すべきデータや使うべき分析手法もしぼり込みやすくなります。扱う商品やサービスが複数ある場合は、優先順位をつける際の判断材料になるでしょう。

ステップ2：データを収集する

目的が定まったら、課題の解決に必要な顧客データを集めましょう。

顧客データは定量データと定性データに大きく分けられます。定量データは、問い合わせ件数や解約率といった数値で表せるデータです。定性データは、通話録音や応対履歴、アンケートの自由回答など、数値にしにくいデータを指します。

より確かなインサイトを導くには、どちらか一方に偏らず、両方をバランス良く集めることが重要です。数字と生の声の組み合わせにより、分析の精度を高めやすくなります。

ステップ3：収集した顧客の声を分析する

集めたデータは、分類して整理し、全体の傾向をつかんだうえで、顧客の行動や発言をさらに深掘りする必要があります。単にカテゴリごとのクレームや要望の件数を数えるだけでは不十分です。精度の高い分析を実施するためにも、仮説を立てながら読み解きましょう。

場合によっては、顧客の発言と実際の行動が食い違う場面もあります。こうした矛盾に、インサイトが隠れているケースも少なくありません。齟齬が生じる理由を掘り下げることで、顧客の本音に近づきやすくなります。

ステップ4：インサイトを応対品質・サービス改善に活かす

導き出したインサイトは、応対方針の見直しやサービス改善などの施策に落とし込んでいきます。

ここで気を付けたいポイントは、分析して終わりにしないことです。本音を読み解いても、具体的な行動に移さなければ成果にはつながりません。施策を実行し、その効果を検証する取り組みが不可欠です。こうした工程の繰り返しにより、インサイト分析は本来の力を発揮します。

また、顧客の潜在的なニーズは時間とともに移り変わっていくため、見つけたインサイトを施策に反映するまでのスピードも重要です。鮮度が落ちないうちに動き出せるよう、素早く施策につなげる流れを整えていきましょう。

インサイト分析に役立つ手法

インサイト分析では、代表的な手法として定量分析と定性分析が使われます。それぞれ得意とする領域が異なるため、特徴を把握して使い分けることが大切です。

ここでは、2つの手法の特徴を順に見ていきましょう。

定量分析｜入電数や解約率など数値から傾向をつかむ

定量分析は、入電数や解約率、顧客満足度のスコアなどの数値データから、顧客の傾向やパターンを読み取る手法です。数値をもとに分析するため、主観に左右されにくく、客観的な評価や比較がしやすくなります。

全体の傾向を把握するだけでなく、定性分析で立てた仮説を裏づけられる点も特徴です。担当者の経験や感覚に頼らず判断できるため、社内で認識をそろえやすい手法だといえるでしょう。

定性分析｜顧客の生の声から本音を読み解く

定性分析は、問い合わせ内容やアンケートの自由回答など、数値化しにくい情報から顧客の本音を読み解く手法です。行動や発言の背景にある感情や価値観まで掘り下げられるため、インサイトを見つけ出すには欠かせません。

ただし、定量分析と比べて、分析者によって解釈がぶれやすいという弱点もあります。同じ発言を読んでも、分析する人によって受け取り方が変わるケースは珍しくありません。分析の精度を高めるには、定量分析と組み合わせ、客観的な数値と照らし合わせる必要があります。

効果的にインサイト分析をする4つのコツ

インサイト分析を手順どおりに進めても、期待した効果が得られないケースは少なくありません。成果を高めるためには、ポイントを押さえることが大切です。ここでは4つのコツを解説します。

速やかに分析・活用する体制を整える

分析によりインサイトを見つけても、施策に落とし込むまでに時間がかかると効果が薄れてしまいます。顧客の状況や関心は刻々と変わるため、活用しないうちに、実態と合わなくなってしまうケースも考えられるでしょう。

こうした事態を避けるには、分析の担当者や分析結果をもとに施策を検討する部署、施策実行の意思決定者を、あらかじめ決めておくことが大切です。誰がどの段階を受け持つのかが定まっていれば、分析から実行までがスムーズに進みます。分析結果を速やかに、かつ継続的に活かすうえで、特定の担当者に依存しない体制づくりが欠かせません。

先入観にとらわれず顧客の声と向き合う

「顧客はこう思っているはずだ」という思い込みは、誤ったインサイトを導き出す原因になりかねません。固定観念をいったん手放し、データと事実に素直に向き合う姿勢が、正確な分析につながります。

しかし、自分の見立てを疑うのは容易ではありません。そのため、分析する人の主観に偏らないよう、複数人で議論したり、判断の基準をそろえたりするなど、客観性を保つ工夫が求められます。

十分な量のデータを収集する

インサイト分析の精度は、集めたデータの量に大きく左右されます。ごく一部の声だけで判断すると、実態とかけ離れた結果になりかねません。精度の高いインサイトを得るには、十分な量のデータが必要です。

ただし、データが膨大になりすぎると、集計や分析にかかる負担が大きくなります。収集するデータ量と、実際に扱えるデータ量とのバランスを見ながら、無理のない計画を立てましょう。

自社で分析しきれない場合はAIツールを活用する

通常業務を抱えるなかで、大量の問い合わせ履歴や顧客の声を担当者の手で確認するのは現実的ではありません。

AIツールを使えば、膨大なデータを短時間で処理できるだけでなく、主観に左右されず一定の基準による判断が可能です。限られた人的リソースでも分析が進むため、人が見落としやすいパターンや潜在ニーズの発見にもつながるでしょう。

さらに、分析にかかる工数を減らせる分、施策の立案や実行など本来力を注ぐべき業務に集中できる点もメリットです。自社での分析に負担を感じている場合は、AIツールの導入を検討してみるとよいでしょう。

インサイト分析の効率化なら「AI Central Voice」がおすすめ

AI Central Voiceは、コールログやアンケート、SNSなど、社内外に散らばる顧客の声を集約し、分析からインサイトの発見、報告、活用までの一連の工程を支援する統合プラットフォームです。インサイト分析を効率良く進めたい企業にとって、心強いサポートになります。

専門的な知識がなくても高度な分析ができるため、インサイト分析に関心はあるものの、具体的なノウハウやリソースが十分にない企業でも取り組みやすいでしょう。また、分析にかかる工数を減らし、施策の立案や実行に力を注ぎたい企業にも向いています。

まとめ：インサイト分析で顧客満足度向上を実現しよう

インサイト分析とは、顧客自身も自覚していない本音を読み解く手法であり、不満や要望の早期把握や、応対品質とサービスの改善につながります。成果を出すには、目的の明確化から分析結果の活用まで、一連のステップを押さえ、十分なデータ量と客観的な視点で分析を進めることが大切です。

社内のリソースだけでの対応が難しい場合は、AI Central Voiceの活用をご検討ください。集めた顧客の声を改善へとつなげ、満足度の向上を実現していきましょう。