アフターコールワーク（ACW）とは？長くなる原因や3つの改善方法

アフターコールワーク（ACW）とは、コールセンターで通話終了後にオペレーターが行う記録や情報更新などの後処理業務にかかる時間のことです。ACWが長くなると、次の電話対応に移るまでの時間が延び、業務効率の低下につながります。

ACWが長引く原因は、オペレーターのスキル不足やシステムの煩雑さ、マニュアルの未整備など複数あり、原因に合った改善策を講じることが大切です。近年はAIを活用した自動要約ツールの導入が広がっており、後処理時間を大幅に短縮する事例もみられます。

本記事ではACWの基本的な意味や計算方法と併せて、長くなる原因や改善方法、注意点を解説します。

アフターコールワーク（ACW）とは｜通話後の後処理業務にかかる時間

ACWとは「After Call Work」の略で、通話終了後にオペレーターが行う記録や情報更新、手続きなどにかかる平均時間を指します。

コールセンターの業務効率を測る指標（KPI）の一つでもあり、ACWが長いほど次の電話対応に移るまでの時間が延び、対応効率が下がります。ACWは顧客からの影響を受けにくく、社内の取り組みで改善しやすい指標といえるでしょう。

アフターコールワーク（ACW）の計算方法

ACWは「後処理時間の合計 ÷ 対応件数」で算出できます。例えば、1日の総後処理時間が5,000分で対応件数が1,000件であれば、ACWは5分です。

算出したACWは継続的に記録しましょう。日次や週次でACWを計測し、数値の推移を追うことで改善施策の効果を把握しやすくなります。オペレーターごとや時間帯ごとに集計すれば、どこに課題があるのかをより具体的に特定できるでしょう。

ATT・AHTとの違い

ATT（平均通話時間）は顧客との通話開始から通話終了までの時間を指します。問い合わせ内容や顧客の話し方に左右されるため短縮が難しい指標です。一方、AHT（平均処理時間）はATTとACWを合算した通話開始から後処理完了までの総対応時間を指します。

AHTを改善するには、顧客の影響を受けやすいATTよりも、業務フローやシステムの見直しで短縮しやすいACWから着手するほうが成果につながりやすいとされています。それぞれの指標が示す範囲を、正しく理解しておくことが改善を進めるポイントです。

アフターコールワーク（ACW）の業界別の目安

ACWの目安は業界によって異なります。定型作業が多い小売や通販では2〜3分が目安とされている一方、法的な制約が多く記録要件が厳格な金融・信販では4〜6分、約款や規約の確認が必要な保険では5〜7分ほどかかるケースも少なくありません。取り扱う商材の複雑さや記録すべき項目の量によって、望ましいACW水準は変わってきます。

自社のACWが同業種の目安と比べて大幅に長い場合は、業務フローや入力項目の見直しを検討するサインといえるでしょう。

アフターコールワーク（ACW）が長くなる4つの原因

ACWが長くなる背景には、オペレーター個人のスキルや業務フローだけでなく、他部署との連携体制などさまざまな要因が絡んでいます。ここでは、代表的な4つの原因を解説します。

原因1：入力・要約スキルの個人差

後処理に必要なタイピングや文章作成のスキルが不足していると、記録作業に時間がかかりやすくなります。また、通話内容を簡潔にまとめる力が乏しい場合も、記録作業が長引く可能性があるでしょう。同じ業務であっても、スキルの習熟度によって後処理にかかる時間には個人差が生じることがあります。

加えて、システムの操作方法や業務の進め方を十分に把握できていないと、迷いが生じて後処理時間が長くなりかねません。特に経験の浅いオペレーターほど、この傾向が顕著に表れます。

原因2：煩雑なシステム操作

通話内容の記録や顧客情報の入力項目が多すぎると、後処理に必要以上の時間がかかります。複数のシステムを行き来する環境では、画面切り替えの手間が積み重なりACWが長くなりやすいでしょう。入力フォーム自体の操作性が低い場合も、オペレーターの作業効率を下げ、ACWに影響をおよぼします。

一つひとつはわずかな手間でも、対応件数が多いコールセンターではACWが長くなる要因になります。

原因3：マニュアルの未整備

マニュアルが整備されていないと、後処理の手順が標準化されず、各オペレーターが独自のやり方で作業する状況が生まれやすくなります。手順が不明確なまま作業を進めれば、上司への確認が必要になる場面も増え、後処理に余計な時間がかかる可能性があるでしょう。

また、記録方法が統一されていない場合、あとから内容や形式を整える作業が発生することもあります。こうした状況の積み重ねが、ACWが延びる要因の一つです。

原因4：他部署との非効率な連携

問い合わせ内容によっては、他部署への連絡や確認（エスカレーション）が必要になり、その対応時間がACWに加算されます。連携フローが明確でないと、誰にどう連絡するかの判断自体に時間を要してしまいます。

また、エスカレーション先との協力体制が整っておらず、情報共有や連携対応などに手間取ると、さらに時間がかかるケースも少なくありません。

アフターコールワーク（ACW）を短縮する3つのメリット

ACWの短縮は、コールセンター運営にさまざまなプラスの効果をもたらします。ここでは、代表的な3つのメリットを解説します。

メリット1：オペレーター1人あたりの対応件数が増える

ACWが短くなれば、1件の対応が終わってから次の電話に移るまでの時間が縮まります。その結果、オペレーター1人あたりの対応件数が増え、コールセンター全体の生産性向上につながるでしょう。

ACWの効率化は、オペレーターの負担軽減につながり、離職防止の面でもプラスに働く可能性があります。

コールセンターの効率化については「コールセンター業務効率化の基本｜主要課題とKPI、AI活用のステップ」の記事でも触れていますので、併せてご覧ください。

メリット2：採用・教育コストを含めた運用コストを抑えられる

ACWが短縮されてオペレーターの稼働効率が高まると、必要な人員数を抑えられ、人件費の削減につながります。新たな人材を採用・教育するコストの削減も見込めるでしょう。

さらに、残業時間の短縮にも寄与するため、運用コスト全体を引き下げる効果が期待できます。限られた人員で安定した運営を続けるうえでも、ACWの改善は有効な手段です。

メリット3：応答率が上がり顧客の信頼につながる

オペレーターが次の電話に早く対応できるようになると、顧客の待ち時間が減ります。待ち時間の短縮によって、オペレーターにつながる前に顧客が電話を切ってしまう「放棄呼」が減り、応答率の向上が見込めるでしょう。

電話がつながりやすい環境は顧客の信頼感を高め、顧客満足度の向上も期待できます。

アフターコールワーク（ACW）の3つの改善方法

ACWが長い場合は、原因に応じた改善策を講じることが大切です。ここでは具体的な3つの方法を解説します。

業務フローを見直す

まずは後処理の作業フローを洗い出し、無駄な手順や重複している作業がないかを確認しましょう。

例えば、自由記述にしていた項目をプルダウンやチェックボックスに切り換えることで、入力時間の短縮と記録内容の統一を同時に図れます。通話中に入力できる項目はその場で入力を済ませるようフローを変更する工夫も、ACWの短縮に効果的です。

オペレーターのスキル向上を図る

タイピング速度や文章作成力など、後処理に必要な基本スキルを底上げする研修を実施しましょう。ショートカットキーや単語登録機能の活用といったパソコン操作の効率化でも、日々の業務のなかで積み重なれば大きな時間短縮になります。

定期的にノウハウを共有する機会を設ければ、後処理の早いオペレーターの工夫をチーム内に浸透させやすくなり、組織全体のスキル向上につながるでしょう。

効率化につながるシステムを導入する

顧客管理システム（CRM）や電話とコンピューターを統合するシステム（CTI）を導入すると、顧客情報の管理や入力作業を効率化できます。例えば、CRMとCTIの連携により、着信した電話番号をもとにCRM内の顧客情報の自動表示が可能です。

また、電話やCTIなどに音声認識システムを連携すれば、通話音声を認識して自動でテキスト化できます。こうした取り組みの結果、オペレーターが会話内容を一から入力する負担を大幅に軽減できるでしょう。

さらに近年は、音声認識でテキスト化した通話内容をAIで自動要約し、記録にかかる時間をさらに短縮するシステムが注目されています。

コールセンターにおけるAI活用について詳しく知りたい方は、「コールセンターのAI活用とは？種類やメリット・デメリット、導入事例を解説」の記事も併せてご覧ください。

アフターコールワーク（ACW）を改善する際の注意点

ACWの短縮は生産性向上に有効ですが、進め方を誤ると新たな問題を招く可能性があります。改善を進めるうえで押さえておきたい注意点を確認しましょう。

短縮しすぎると品質低下のリスクがある

短縮を優先しすぎると、対応履歴の記録が不十分になり、情報の質が下がるおそれがあります。記録が不足すれば、次回対応時に必要な情報を引き継げず、顧客に同じ説明を繰り返させてしまったり、クレーム発生時に経緯を確認できず、適切な対応ができなくなったりしかねません。

ACWの短縮はあくまで手段であり、対応品質とのバランスを意識しながら進めることが大切です。

目標は状況に合わせて見直す必要がある

ACWの適切な目標値は、業種や取り扱う商材の複雑さによって異なるため、一律には定められません。自社の現状値を正確に把握したうえで、達成可能な目標を段階的に設定することが必要です。

業務内容やオペレーターのスキルが変化した際には、目標値も必要に応じて見直しましょう。

「AI Central Voice」によるACW改善事例

ここでは、AI Central Voiceを活用してACWの改善に取り組んだ企業の事例を紹介します。

新日本製薬株式会社様｜手入力のAI代替によりオペレーターの負担削減

新日本製薬株式会社では、オペレーターが通話後の記録やVoC（Voice of Customer：顧客の声）の登録を手作業で行っており、ACWの増大による業務負荷が課題となっていました。

AI Central Voiceの導入により通話内容の要約と分類が自動化され、手作業で行っていた入力業務の負担軽減を実現しています。また、ACWの削減に加え、対応品質の向上や人件費の増加抑制を図った点も特徴です。

さらに、VoCを自動で要約・分類して分析しやすい形にすることで、商品開発やサービス改善への活用促進にもつなげている事例といえます。

詳細：新日本製薬 株式会社、「AI Central Voice」採用で、通話データ解析を自動化。 更なるカスタマーサクセスの進化を目指す

ロート製薬株式会社様｜自動要約で後処理時間を短縮し対応品質を向上

ロート製薬株式会社は、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質の向上を目的にAI Central Voiceを導入しました。これにより自動要約とタグ付けが実現し、後処理時間の削減と対応品質の向上を同時に達成しています。

AIの要約精度が高く、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」との声が寄せられており、現場への定着にも成功した事例です。

詳細：「AI Central Voice」をロート製薬へ導入、コールセンターの後処理業務の効率化と顧客対応品質の向上を実現

アフターコールワーク（ACW）に関するよくある質問

ACWに関してよく寄せられる質問とその回答をまとめました。

アフターコールワーク（ACW）は短いほうがよいですか？

ACWは、必ずしも短ければ良いというものではありません。過度な短縮は記録の漏れや情報の不正確さにつながるリスクがあるため、業務効率と対応品質のバランスを意識しながら改善を進めることが大切です。

アフターコールワーク（ACW）の目標はどのように設定しますか？

ACWの適切な目標値は業種や業務内容によって異なるため、まずは自社の現状値を正確に把握することが出発点になります。そのうえで達成可能な数値を段階的に設定し、業務内容やオペレーターのスキルが変化した際には定期的に見直すとよいでしょう。

アフターコールワーク（ACW）とATTは、どちらから改善に取り組むべきですか？

ACWは業務フローの見直しやシステム導入によって改善しやすく、顧客対応の質を落とさずに効率化を進められます。そのため、基本的には、ACWから取り組むほうが効果を発揮しやすいでしょう。

一方、ATTは顧客の話し方や問い合わせ内容に左右されるためコントロールが難しく、無理に短縮しようとすると顧客満足度の低下を招くリスクがあります。

AIツールを導入するとアフターコールワーク（ACW）はどのくらい削減できますか？

期待できる削減幅は業務内容や導入するツールによって異なるため一概にはいえませんが、自動要約や音声認識などのAIツールを活用することで、数十％ほど削減できるケースもあります。実際、AI Central Voiceを導入したロート製薬株式会社様では、自動要約とタグ付けにより後処理時間の削減を実現しました。

まずは自社のACWの現状値を把握したうえで、ツール導入後の効果を継続的に計測していくことが大切です。

アフターコールワーク（ACW）を改善して生産性向上を目指そう

ACWはコールセンターの生産性を左右する指標であり、長くなる原因を把握したうえで自社に合った改善策を講じる必要があります。業務フローの見直しやオペレーターのスキル向上、システムの導入など、課題に応じた方法から取り組んでみてください。

ただし、現状の業務フローのままオペレーターにACWの短縮を求めると、負担が増えるおそれがあります。AIツールなども活用し、対応品質を維持しながら継続的にACWを短縮していくことが大切です。

ACWの改善に取り組む際は、通話内容の自動要約・分類によって後処理時間を短縮し、VoCの活用も促進する「AI Central Voice」の活用もぜひご検討ください。