カスハラ対策
2026年10月 義務化
顧客の声からカスハラを見つけ
従業員を守る
顧客の声からカスハラを見つけ、従業員を守る
通話・メール・応対記録をAIが全件チェックし、カスタマーハラスメント（カスハラ）の兆候を深刻度つきで知らせます。起きやすい問い合わせの特定から、再発防止まで支えます。
通話・メール・応対記録をAIが全件チェックし、
カスタマーハラスメント（カスハラ）の兆候を深刻度つきで知らせます。
起きやすい問い合わせの特定から、再発防止まで支えます。
継続率
99
%以上
当社調べ
継続率
99
%以上
当社調べ
カスハラ対策で
こんな課題はありませんか
カスハラ対策で、こんな課題はありませんか
カスハラ対策で
こんな課題はありませんか
兆候に気づくのが遅れる
録音は残っていても全件は聞けず、担当者がひとりで抱え込んでから表面化する。
兆候に気づくのが遅れる
録音は残っていても全件は聞けず、担当者がひとりで抱え込んでから表面化する。
兆候に気づくのが遅れる
録音は残っていても全件は聞けず、担当者がひとりで抱え込んでから表面化する。
判断が人によってばらつく
正当なクレームとの線引きが、担当者の経験や感覚に任されている。
判断が人によってばらつく
正当なクレームとの線引きが、担当者の経験や感覚に任されている。
判断が人によってばらつく
正当なクレームとの線引きが、担当者の経験や感覚に任されている。
記録と報告に手間がかかる
何を言われたかを報告書にまとめる作業が、担当者や管理者の負担になる。
記録と報告に手間がかかる
何を言われたかを報告書にまとめる作業が、担当者や管理者の負担になる。
記録と報告に手間がかかる
何を言われたかを報告書にまとめる作業が、担当者や管理者の負担になる。
実態がつかめず再発を防げない
どこで・なぜ起きているかが分からず、案内やマニュアルの見直しにつながらない。
実態がつかめず再発を防げない
どこで・なぜ起きているかが分からず、案内やマニュアルの見直しにつながらない。
実態がつかめず再発を防げない
どこで・なぜ起きているかが分からず、案内やマニュアルの見直しにつながらない。
AI Central Voiceが
顧客の声から解決します
AI Central Voiceが、顧客の声から解決します
AI Central Voiceが
顧客の声から解決します
見つける・揃える・残す・防ぐまでを、顧客の声のデータひとつで進めます。
01
全件から兆候を見つけ、 すぐに共有する
サンプリングではなく、すべての通話・メールを同じ基準でチェック。深刻度の高いやり取りはSVや管理者にすぐ知らせ、担当者をひとりにしません。
01
全件から兆候を見つけ、 すぐに共有する
サンプリングではなく、すべての通話・メールを同じ基準でチェック。深刻度の高いやり取りはSVや管理者にすぐ知らせ、担当者をひとりにしません。
01
全件から兆候を見つけ、 すぐに共有する
サンプリングではなく、すべての通話・メールを同じ基準でチェック。深刻度の高いやり取りはSVや管理者にすぐ知らせ、担当者をひとりにしません。
02
貴社の基準で、根拠つきで判定する
対応方針や就業規則に沿って分類を設計。判定の元になった発言をセットで示すので、正当なクレームとの線引きを人が同じ基準で行えます。
02
貴社の基準で、根拠つきで判定する
対応方針や就業規則に沿って分類を設計。判定の元になった発言をセットで示すので、正当なクレームとの線引きを人が同じ基準で行えます。
02
貴社の基準で、根拠つきで判定する
対応方針や就業規則に沿って分類を設計。判定の元になった発言をセットで示すので、正当なクレームとの線引きを人が同じ基準で行えます。
03
経緯と根拠を、記録として残す
通話の要点と判定、根拠の発言をAIがまとめ、対応記録の下書きにします。報告書づくりの手間を減らし、事実確認にもそのまま使えます。
03
経緯と根拠を、記録として残す
通話の要点と判定、根拠の発言をAIがまとめ、対応記録の下書きにします。報告書づくりの手間を減らし、事実確認にもそのまま使えます。
03
経緯と根拠を、記録として残す
通話の要点と判定、根拠の発言をAIがまとめ、対応記録の下書きにします。報告書づくりの手間を減らし、事実確認にもそのまま使えます。
04
起きやすい問い合わせを特定し、 上流から防ぐ
問い合わせ理由とカスハラの兆候を掛け合わせ、どの手続き・商品でエスカレートしやすいかを把握。案内やFAQを見直し、起きる前に防ぎます。
04
起きやすい問い合わせを特定し、上流から防ぐ
問い合わせ理由とカスハラの兆候を掛け合わせ、どの手続き・商品でエスカレートしやすいかを把握。案内やFAQを見直し、起きる前に防ぎます。
04
起きやすい問い合わせを特定し、上流から防ぐ
問い合わせ理由とカスハラの兆候を掛け合わせ、どの手続き・商品でエスカレートしやすいかを把握。案内やFAQを見直し、起きる前に防ぎます。
※画面・数値はイメージです
検知で終わらず、原因まで分かる理由
AI Central VoiceはVoC分析に特化したAIエージェントです。
カスハラを、顧客の声全体の中で読み解きます。
AI Central VoiceはVoC分析に特化したAIエージェントです。カスハラを、顧客の声全体の中で読み解きます。
01
問い合わせ理由と 掛け合わせて読む
手続き・商品・チャネルと組み合わせて、カスハラが起きる原因まで分析します。
01
問い合わせ理由と掛け合わせて読む
手続き・商品・チャネルと組み合わせて、カスハラが起きる原因まで分析します。
02
通話は 音声ファイルのまま
録音データをそのまま取り込み、文字起こしから分類まで自動で行います。
02
通話は音声ファイルのまま
録音データをそのまま取り込み、文字起こしから分類まで自動で行います。
03
社内ルールも 踏まえて答える
Ask AIは、顧客の声に加えて対応マニュアルや社内ルールも読んだうえで打ち手を提案します。
03
社内ルールも踏まえて答える
Ask AIは、顧客の声に加えて対応マニュアルや社内ルールも読んだうえで打ち手を提案します。
04
同じデータで 他の改善にも
VoC分析・応対品質の評価・ACW削減にも、同じ顧客の声のデータを使えます。
04
同じデータで、他の改善にも
VoC分析・応対品質の評価・ACW削減にも、同じ顧客の声のデータを使えます。
義務化で求められる措置と
AI Central Voiceが支えるところ
義務化で求められる措置と、AI Central Voiceが支えるところ
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法により、労働者を雇用するすべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられました。
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法により、
労働者を雇用するすべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられました。
方針
カスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を明確にして周知・啓発する
相談体制
相談窓口をあらかじめ定め、判断に迷う相談にも適切に対応できるようにする
事後の対応
事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員に配慮し、再発防止の措置を講じる
その他の措置
相談者のプライバシーを守り、相談を理由とした不利益な取扱いをしない旨を周知する
抑止
特に悪質なケースへの対処方針を定め、対処できる体制を整える
事業主が講ずべき措置の要約（厚生労働省の指針の大項目の順）
事後の対応にある事実確認と再発防止を
顧客の声のデータで支えます
事後の対応にある事実確認と再発防止を、顧客の声のデータで支えます
カスハラ対策のよくある質問
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは何ですか？
顧客や取引先などからの言動のうち、①顧客・取引先などの言動であり、②社会通念上許容される範囲を超え、③従業員の就業環境が害されるもの、の3つをすべて満たすものを指します。正当なご意見やクレームとは区別して扱います。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは何ですか？
顧客や取引先などからの言動のうち、①顧客・取引先などの言動であり、②社会通念上許容される範囲を超え、③従業員の就業環境が害されるもの、の3つをすべて満たすものを指します。正当なご意見やクレームとは区別して扱います。
カスハラ対策の義務化はいつから？対象は？
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、労働者を雇用するすべての事業主にカスハラ対策（雇用管理上の措置）が義務付けられました。企業規模による猶予期間はありません。
カスハラ対策の義務化はいつから？対象は？
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、労働者を雇用するすべての事業主にカスハラ対策（雇用管理上の措置）が義務付けられました。企業規模による猶予期間はありません。
正当なクレームとカスハラは、どう区別しますか？
判断基準は企業ごとの対応方針に沿って設計します。AI Central Voiceは貴社の定義に合わせて分類をチューニングし、根拠となる原文とセットで示すため、最終判断を人が一貫した基準で行えます。
正当なクレームとカスハラは、どう区別しますか？
判断基準は企業ごとの対応方針に沿って設計します。AI Central Voiceは貴社の定義に合わせて分類をチューニングし、根拠となる原文とセットで示すため、最終判断を人が一貫した基準で行えます。
既存の通話録音データは使えますか？
通話は音声ファイルのまま取り込め、文字起こしから分類まで自動で行います。既存の音声認識データやテキストログもそのまま利用できます。
既存の通話録音データは使えますか？
通話は音声ファイルのまま取り込め、文字起こしから分類まで自動で行います。既存の音声認識データやテキストログもそのまま利用できます。
セキュリティ要件に対応していますか？
個人情報のマスキングなど、分析前の前処理に対応しています。貴社のセキュリティ要件に合わせた運用は個別にご相談ください。
セキュリティ要件に対応していますか？
個人情報のマスキングなど、分析前の前処理に対応しています。貴社のセキュリティ要件に合わせた運用は個別にご相談ください。
カスハラ対策は、 文書では終わらない
義務化で問われるのは、規程の有無ではなく運用の実効性です。厚労省の指針と調査をもとに、正当な苦情との分け方や、通話データからカスハラの実態と要因を見る方法をまとめました。巻末にチェックシート付き。
カスハラ対策は、 文書では終わらない
義務化で問われるのは、規程の有無ではなく運用の実効性です。厚労省の指針と調査をもとに、正当な苦情との分け方や、通話データからカスハラの実態と要因を見る方法をまとめました。巻末にチェックシート付き。
顧客の声で進めるカスハラ対策ガイド
義務化で問われるのは、規程の有無ではなく運用の実効性です。厚労省の指針と調査をもとに、正当な苦情との分け方や、通話データからカスハラの実態と要因を見る方法をまとめました。巻末にチェックシート付き。