カスハラのAI対応とは？導入のメリットと有人との切り分け

カスハラは企業にとって深刻な問題であり、対策に頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務となります。しかし、オペレーターや接客担当者だけでなく、マネジメント層が不足している現場では、カスハラ対策に十分な人員や時間を割けないケースも少なくありません。

こうしたなか、担当者の精神的な負担を減らしつつ、効率的で持続可能な対応体制を構築する手段として、カスハラのAI対応が注目されています。

本記事では、AI対応で何ができるのか、導入のメリットと有人対応との切り分け方を解説します。

カスハラとは｜顧客からの過剰な要求や不当なクレーム

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称です。正当性を欠くクレームなどのうち、社会通念上で許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為がカスハラに該当します。

本来、クレームは商品やサービスに対する不満の表明であり、企業にとっては業務改善につながる場合もある貴重な意見です。ところがカスハラは、クレームの範囲を超えた要求内容や社会通念上許されない手段・態様で従業員を追い詰め、業務に支障をきたします。

適切に対応するには、正当な意見と不当な攻撃の線引きが大切です。

2026年10月から義務化されるカスハラ対策

近年、カスハラは社会問題化しており、国による法整備が進んでいます。2026年10月1日からはカスハラ対策が義務化されるため、企業では対応を迫られている状況です。

ここでは、義務化に至った背景と対策のポイントを解説します。

出典：「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」

義務化される背景

カスハラ対策が義務化される背景として、被害が増加傾向にある点が挙げられます。

厚生労働省が2023年に実施した「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、パワハラやセクハラの件数が減少傾向にあるのに対し、顧客などからの著しい迷惑行為の件数は増えていることが明らかになりました。社内のハラスメント対策が進む一方で、顧客からのハラスメントが追いついていない状況といえるでしょう。

カスハラを放置すれば、従業員に過大なストレスがかかります。顧客などの言動によって就業環境が害される事態から従業員を組織的に守るため、法改正によってカスハラ対策の義務化が必要と判断されました。

企業としても、従業員が安心して働ける環境を整え、円滑な業務遂行や企業イメージを守るうえで、カスハラ対策は大きな意義があります。

出典：「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査（概要版）」

カスハラ対策義務化のポイント

カスハラ対策の義務化にともない、企業は厚生労働省の指針に基づいて、大きく分けて5つの雇用管理上の措置を講じる必要があります。具体的な内容は次のとおりです。

・方針の明確化と周知・啓発

・相談体制の整備・周知

・事後の迅速かつ適切な対応

・カスハラの抑止のための措置

・相談者のプライバシー保護と不利益な取り扱い禁止

これらに加えて、カスハラの原因・背景となる商品の品質不良や接客上の問題の改善も推奨される取り組みです。このように、自社の従業員を守る対策だけでなく、良好な取引関係を維持するための積極的な行動も推奨されています。カスハラ対策義務化については「カスハラ対策義務化でコールセンターはどう変わる？AI・NLPで実現するオペレーター保護と顧客対応の両立」の記事をご覧ください。

カスハラ対策を現場で行う際の4つの課題

カスハラ対策は現場の担当者だけで対応することも可能ですが、リソース面でも心理面でも無理が生じやすいものです。ここでは、有人対応だけで進めた場合に現場で起こりうる課題を4つ解説します。

課題1：人手不足で有人対応に限界がある

深刻な人手不足は多くの業種に共通する経営課題です。こうしたなかで現場がカスハラ対応まで抱え込むには人的リソースの限界があります。カスハラへの対応は1件ごとに時間がかかり、精神的な負担も大きいため、本来集中すべき通常業務が滞ってしまうケースも少なくありません。

特に、限られた人員で回している現場ほど影響が大きくなります。有人対応だけに頼り続ければ、担当者の負担増にとどまらず、組織全体の生産性を損なうリスクもあるでしょう。

課題2：担当者の離職率が高まる

カスハラによる暴言や執拗な要求は、対応した従業員の心身を大きく疲弊させる可能性があります。その結果、適応障害やうつ病といったメンタルヘルス不調を訴え、休職や離職を余儀なくされる事例も見られます。

離職が起きると、残った従業員の負担が増え、さらに離職が続くという悪循環に陥りかねません。貴重な人材の流出は、採用が難しい時代において見過ごせない問題です。

さらに、企業の職場環境に対する印象が悪くなれば、採用活動にも悪影響をおよぼす可能性があるでしょう。現場に負担を強いながらカスハラの有人対応を続けることは、人材面の損失を積み重ねる要因にもなります。

課題3：対応品質にブレが生じる

カスハラ対応は担当者の経験や判断に左右される側面が大きく、スキルやその日のメンタル状態によって対応品質が一定になりにくい点も課題の一つです。

同じ内容の電話でも、受けた人によって応対の質やスピードにばらつきがあると、顧客の怒りをかえって煽り、より深刻なハラスメントへ発展するリスクがあります。近年は在宅勤務で顧客対応をするケースが増えており、担当者同士が隣にいない環境では、情報の共有による品質の統一が一段と難しくなるでしょう。

課題4：対応ミスにより経営リスクにもつながる

有人でカスハラに対応する場合、やり取りを正確に記録できていないと「言った・言わない」のトラブルへ発展する可能性があります。また、対応内容の一部がSNSで拡散され、企業のブランドイメージを大きく損なう炎上リスクも無視できません。

さらに、従業員の安全を確保できないまま被害が深刻化すると、企業が安全配慮義務違反を問われ、損害賠償責任を負う可能性があります。裁判などを通じて問題が公になれば、企業の信用を大きく損なうことにもなりかねません。

カスハラ対策の不備は現場の悩みにとどまらず、顧客離れや経営への深刻な影響を引き起こしかねない問題としてとらえる必要があります。

【機能別】カスハラ問題にAI対応する4つのメリット

有人対応による課題を解決するうえで有効な手段がAIの活用です。ここでは、AIの機能別に、カスハラ問題に活用するメリットを4つ解説します。

自動分類｜クレームの初期対応を仕分けできる

AIを活用すると、音声認識や自然言語処理（NLP）の意図分類によって顧客からの通話内容を分析し、AIが一次対応を行うものと有人対応が必要なものに自動で分類できます。

さらに、カスハラの疑いのある内容を検知した場合は、適切な部署や担当者へ問い合わせを転送することも可能です。的確な初期対応により早い段階で不満を解消できれば、過度な要求へエスカレートする事態を減らせるでしょう。

また、問い合わせの迅速な仕分けは、顧客のいら立ちを増幅しかねない待ち時間の短縮にもつながり、カスハラを予防する効果も期待できます。

感情分析｜カスハラの兆候を早期に検知できる

AIの感情分析では、声のトーンや言葉の攻撃性をリアルタイムで分析し、カスハラの兆候を早期に検知できます。兆候が見えた段階で、経験豊富なオペレーターへの切り替えや管理者への通知など安全を確保する体制を整えておけば、被害が深刻化する前に対処しやすくなるでしょう。

被害が大きくなってからでは、対応にあたる人が心身を消耗するリスクも高まります。早い段階の対応により、担当者の精神的な負担を軽減しやすくなる点が、感情分析を導入する大きなメリットです。

自動記録｜対応内容の記録と共有が可能になる

カスハラに対応するうえで、やり取りの正確な記録は欠かせませんが、相手と話しながら詳細なメモを取るのは困難です。そこで、AIによる文字起こし機能や要約機能を導入すると、会話内容を自動的に記録できます。

記憶や手書きのメモに頼らず、会話の記録が残るため、カスハラの状況を確認する重要な資料として活用できるほか、チーム内でのスムーズな情報共有にも効果的です。記録があれば、担当者が交代しても、経緯を正確に引き継げるようになります。

自動応答｜学習によって応対の精度を向上できる

AIによる自動音声応答（ボイスボット）は、過去の通話データを学習データとして適切に反映することで、顧客応対の精度を継続的に高められる点が特徴です。

導入した時点が完成形ではなく、辞書登録やベンダーの支援を受けながら行うAIの継続的な調整・学習により、応答の質が徐々に向上していきます。その結果、一次対応で解決できる問い合わせの幅が広がるでしょう。

AIで完結する件数が増えれば、有人対応に頼らざるを得ない複雑な問い合わせへ人のリソースを集中でき、組織全体の対応力も底上げされます。

カスハラ問題のAI対応と有人対応の切り分け方

カスハラに適切に対処し、現場の負担を減らすには、AIと有人対応の明確な使い分けが欠かせません。ここでは、現場で混乱が生じないための切り分け方を解説します。

一次対応はAIに任せる

問い合わせをする顧客の多くは何らかの不満や問題を抱えており、その感情がぶつけられる初期段階でカスハラが発生する傾向があります。担当者につながるまでの待ち時間が長引けば、顧客のストレスはさらに増幅しかねません。

AIが一次対応を担えば、待たせることなく即座に応答し、問題を解決へと導けます。AIで解決できなかった場合でも、一次対応の段階でカスハラの疑いがある問い合わせを振り分けることが可能です。これにより、担当者は、有人対応が必要なクレームに対して、丁寧かつ落ち着いたサポートを提供しやすくなるでしょう。

このように、顧客との最初の接点となるタイミングをAIに任せる仕組みが、有人対応の質の向上につながります。

有人対応は時間を区切って行う

AIから有人対応に切り替えたあとも、カスハラに対して無制限に付き合う必要はありません。担当者が長時間にわたって相手の暴言や威圧的な言動を受け続ければ、心身への大きな負担となります。

こうした状況を避けるには、1件当たりの対応時間の上限や、夜間・休日などの営業時間外の対応方針をあらかじめ定めておくことが重要です。そのうえで、ルールに沿って対応を終了したり、管理者へ引き継いだりするほか、必要に応じてボイスボットなどのAI対応に切り替える運用を取り入れるとよいでしょう。

担当者の判断によるカスハラ対応の打ち切りは、心理的なハードルが高いものです。AIを活用するルールと仕組みが整っていれば、担当者が過度な負担を感じずに有人対応を切り上げやすくなります。

カスハラ問題にAI対応する際の注意点

AIはカスハラ対策の心強い味方になりますが、導入後の運用にも注意が必要です。AI活用にあたって押さえておきたい注意点を2つ解説します。

個人情報・データの取り扱いに注意する

通話や問い合わせの記録には、氏名や連絡先などの個人情報が含まれる場合があります。AIを活用してカスハラの状況を自動記録する場合は、十分に注意して取り扱いましょう。

また、顧客データのマスキングや匿名化などの処理に加え、自社の機密情報が外部へ流れないように、アクセス権限の制御も行う必要があります。AIを導入する前に、データにアクセスできる担当者を明確にしておくことが大切です。

万が一情報が漏洩すれば、企業の信用を損なうだけでなく、法的なトラブルに発展しかねません。カスハラ対策のための仕組みが、新たなリスクを生まないようデータ管理の方針もあわせて検討しましょう。

AIの判断に依存しすぎず精度を継続的に見直す

AIは便利なツールですが、すべての判断が正しいとは限りません。特にカスハラでは、個別の文脈や顧客との関係性が複雑に絡むため、最終的には人間の判断が求められる場面があります。AIの検知や分類はあくまでサポートと位置づけ、有人対応とのバランスを考えながら運用することが大切です。

また、カスハラの事例や傾向、関連する法規制、企業に求められる対応水準は変化しているため、導入時の設定のまま放置しないようにしましょう。最新情報を判定基準や設定に反映し、判定精度の継続的な見直しが、実態に合った対策の維持につながります。

まとめ：AIを活用してカスハラ対策を強化しよう

カスハラ対策が義務化されるなか、AIによる対応は、人手不足に悩む企業の業務効率化と、担当者の精神的な負担の軽減に役立ちます。自動分類や感情分析、自動記録といった機能を組み合わせれば、有人対応だけでは難しかった組織的な防御が可能になります。

なお、導入にあたっては個人情報の取り扱いに留意し、AIに依存しすぎない体制を整えることも重要です。

コンタクトセンターのAI活用に関心がある方は、AI Central Voiceにお問い合わせください。