目指したいVoC（お客様の声）活用を実現するための機能と伴走支援体制

新たなツールの検討にあたっては、私たちが目指すVoC（お客様の声）活用を実現できるかどうかを重視していました。複数のツールを比較・検討する中で、分析機能だけでなく、自社の運用に合わせた活用方法を構築していけるかという点も重要なポイントでした。

その中でも、特に魅力を感じたのが次の4つです。

1つ目は、お客様の声をより正確に理解し、構造化できることです。

ホテルのアンケートでは、1つのコメントの中に複数の話題が含まれていることも少なくありません。例えば、スタッフ対応についてのお褒めの言葉と施設へのご意見が同時に記載されていたり、良かった点と改善要望が同じ文章の中に書かれていたりすることもあります。そのため、コメント内容を整理しながら分類・分析するには、多くの時間を要していました。

「AI Central Voice」のトライアルで特に印象的だったのが、長文コメントの処理精度です。ハイライト抽出機能により、コメントを文脈ごとに整理しながら、お客様が伝えたい内容を抽出した上で、適切なカテゴリ分類や感情ラベルの付与を行うことができました。これまでスタッフが1件ずつ読み込みながら整理していた作業を短時間で行えるだけでなく、分類精度も高く、これまで多くの時間をかけて行っていた作業を効率化しながら、お客様の声をより正確に把握できると感じました。

2つ目は、定量データと定性データをあわせて活用できることです。

「Ask AIダイジェスト」では、お客様の声をカテゴリごとに整理・要約して確認できるだけでなく、件数や前年との比較もあわせて把握することができます。そのため、「どのようなお声が多いのか」や「どの話題が増えているのか」といった傾向を把握しやすくなります。

件数などの定量データと、お客様の声やその要約を組み合わせて確認できる点は大きな魅力でした。これまで把握したいと考えていても、件数の多さから十分に整理しきれなかった情報を可視化できるため、どの課題に優先的に取り組むべきかだけでなく、どの強みがお客様から評価されているのかも把握しやすくなり、サービス改善や強みの伸長につなげられると感じました。

3つ目は、ダッシュボードでお客様の声の全体像を直感的に把握できることです。

「AI Central Voice」のダッシュボードでは、ポジティブ・ネガティブのコメント割合や、どのような話題について多く言及されているのかを一目で把握できます。また、気になる項目をクリックすると実際のコメントも確認できるため、分析の専門知識がなくても、お客様がどのような点を評価し、どのようなご意見を寄せているのかを直感的に理解できます。

私たちが魅力に感じたのは、マーケティング担当者だけでなく、各ホテルや部署の責任者でも活用しやすい設計になっていることです。将来的には、より多くのスタッフがお客様の声に触れながらサービス改善に活かしていける可能性を感じました。

4つ目は、自社に合った活用方法を一緒に形にしていける伴走支援体制です。

テックタッチ社との打ち合わせでは、実際のデータをもとに、私たちが実現したい分析や活用方法について対話を重ねながら、その実現方法を具体化していくことができました。特に印象的だったのは、「こういうことをやりたい」という相談に対し、できる・できないを判断するのではなく、どのような方法なら実現できるかを一緒に考えてくださったことです。

お客様の声を、どのように仕組み化し、組織全体で活かしていくかについては模索している段階でしたので、対話を重ねながら方向性を整理し、自社に合った活用方法を一緒に形にしていけると感じられたことは、大きな安心感につながりました。

導入後も継続的に相談しながら、運用に合わせて分析方法や活用の幅を広げていけることへの期待感に加え、担当者の皆さまの熱意や誠実な対応から感じられた安心感と信頼感も、「AI Central Voice」導入を後押しする大きな要因となりました。