顧客の声を事業改善に活かせず、お悩みではありませんか？VOC活動の重要性は理解しつつも、収集や分析の非効率性、具体的な施策への結びつきに課題を感じている企業は少なくありません。
この記事では、VOCの基礎知識からそのメリット、効果的な収集・分析方法、活動成功のポイント、よくある質問まで、全体像を網羅的に解説します。本記事を読むことで、顧客ニーズを的確に捉え、ビジネスの持続的な成長へと繋げる実践的なヒントが得られるでしょう。
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ビジネスにおけるVOC（Voice of Customer）とは
ビジネスにおけるVOCとは、顧客の声のことです。企業の成長に不可欠なVOC活動は、商品やサービスの改善に非常に役立ちます。
VOCは、アンケートや電話、メール、SNSレビュー、ECサイトの評価など、さまざまな方法で集められます。これらの顧客の声は、商品やサービスの品質を向上させるための貴重な情報源となります。顧客の意見を分析し、商品・サービスの品質を高める一連の活動を「VOC活動」と呼び、品質向上に大きく貢献します。VOC活動を通じて、顧客満足度を高めることが重要です。
VOC活動がビジネスにもたらす3つのメリット
VOC活動は、企業の持続的な成長と発展に不可欠で、多岐にわたるメリットをビジネスにもたらします。主なメリットは以下の3点です。
顧客満足度（CS）の向上と顧客ロイヤルティの構築
VOC活動への注力は、顧客満足度（CS）の向上と企業成長に欠かせません日々の顧客フィードバックの収集・分析を通じて商品やサービスを改善することで、顧客との長期的な良好な関係を築き、LTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
さらに、VOC活動は顧客ロイヤルティを強化します。顧客の不満点を迅速に解消し、より満足度の高い商品・サービスを提供することで、顧客の愛着と信頼感を育みます。ロイヤルティの高い顧客はリピーターになりやすく、他社製品への乗り換えも少ないため、長期にわたってビジネスを支え、経営の安定に貢献します。
現代の市場においては、顧客ニーズを素早く捉え、最新のトレンドを取り入れた戦略を実行することが、顧客満足度を高め、競争力を確立する上で重要です。
製品・サービスの品質改善と売上向上
VOC活動は、商品やサービスの品質向上、売上増加に欠かせません。顧客からの意見を分析することで、これまで見過ごされてきた課題や問題点が明らかになり、対応の優先順位をつけることができます。
例えば、特定の商品に対する要望が多い場合、その課題を解決することは品質の向上に直接つながります。もし対応を怠ると、売上が減少するだけでなく、企業全体の評価を下げることにもなりかねません。
VOC活動を通じて、顧客が本当に求めているものを正確に把握し、優先的に対応することで、顧客満足度を高め、売上や利益の増加に貢献します。さらに、製品やサービスだけでなく、キャンペーン展開における改善点も見えてきます。顧客の不満な点や購入に至らない理由を把握し、競合製品との比較分析を行うことで、課題をより具体的に特定することが可能です。
マーケティング施策と企業ブランディングの強化
VOCを活用したマーケティングは、戦略の策定と実行において非常に有効です。顧客の意見を収集・分析することで、マーケティング戦略における課題や改善点を見つけられます。例えば、狙ったターゲット層と実際の顧客層とのずれを把握し、戦略を最適化することで、売上増加につなげることが期待できます。
さまざまなチャネルを通じてVOCを収集することで、市場の動向や顧客が潜在的に求めているニーズをより深く理解し、顧客満足度の高い商品やサービスを提供できます。収集したVOCを分析し、顧客層を分類することで、新規顧客獲得につながる、より精度の高いマーケティング施策を実行することが可能です。
さらに、VOC活動は企業自体やブランドイメージに関する問題点を明確にし、ブランディングの強化にもつながります。自社に対する否定的な意見に無関心でいると、不満が広がり、企業イメージの悪化や炎上につながるリスクがあるため、常に課題を見つけて改善する意識を持ち、VOCに注意を払うことが重要です。
VOCを収集する方法
効果的なVOC活動のためには、目的に応じて複数のチャネルを組み合わせ、十分な量の情報を集めることが重要です。
VOCを収集する方法は多岐にわたり、それぞれ特徴があります。
ここでは以下の方法を解説します。
アンケートやインタビューなどの直接的な確認
企業がVOCを収集する主な方法には、アンケート調査とインタビューなど顧客に直接確認する方法があります。
アンケート調査は、商品購入後やサービス利用後の顧客に対して、紙やWebを通じて実施され、満足度や改善点などの意見を効率的に集めることができます。Webアンケートツールを使えば、大量の回答を自動で集計でき、顧客のライフスタイルや購買行動といった多角的な情報も収集可能です。ただし、質問が多すぎたり、回答が複雑すぎたりすると回答率が下がる可能性があるため、顧客が気軽に答えられるような質問設計を工夫することが大切です。
一方、インタビューは、顧客の本音やより深い意見を得るための方法です。複数人で行うグループインタビューや1対1で行うデプスインタビューがあり、質問の角度を変えることで、具体的な不満点をより深く掘り下げられます。精度が高く詳細な情報が得られる反面、時間と手間がかかるため、収集できる情報の量には限りがあります。
アンケートと同様に、企業にとって都合の悪い本音が隠されてしまうリスクもあるため、顧客との信頼関係を築き、率直な意見を引き出す工夫が重要です。どちらの手法も、企業が顧客を理解するために欠かせない手段と言えるでしょう。
SNSやレビューサイトなど間接的な確認
現代のデジタル社会において、InstagramやX（旧Twitter）などのSNS、ブログは、顧客が自発的に発信する貴重な「生の声」の宝庫です。これらのチャネルから間接的にVOCを収集することで、企業は自社ではコントロールできない場所での、顧客の客観的かつ率直な意見を知り、リアルタイムな市場動向を把握できます。
例えば、Xでの自社製品に関する投稿やECサイトのレビューを定期的にチェックすることで、潜在的な不満や意外な評価を見つけることが可能です。特に、匿名性の高いSNSでは率直な意見が集まりやすく、マーケティング戦略のヒントを得るのに役立ちます。
ただし、意図的に誤った情報が投稿される場合もあるため、情報の真偽を見極めることが重要です。また、情報が膨大であるため、手作業での収集・分析は効率的ではありません。専用のツールを活用して、キーワードや感情を自動で分析できる体制を整える必要があります。
コンタクトセンターの応対履歴活用
コンタクトセンターは、顧客からの「困った」というさまざまな声が集まる、企業にとって重要な接点です。その対応履歴を分析することは、VOC活動の要となります。近年は、通話内容をテキスト化する音声認識技術や、テキストから感情を分析するAIの活用が進み、担当者が気づきにくい顧客の感情をより深く把握できるようになりました。
例えば、頻繁に寄せられる質問をFAQとしてまとめたり、クレームの根本原因を特定して解決策を講じることで、顧客満足度の向上が期待できます。さらに、これらの分析結果は、オペレーターの対応品質向上にも役立ちます。
受付時間や電話の繋がりにくさによってVOCを逃さないよう、多様なチャネルを有効に活用し、蓄積されたデータを分析することで、コンタクトセンターは単なる顧客対応窓口から、企業の経営課題を解決するための貴重なデータ資産へと変わります。VOC分析サービスの導入は、商品開発やマーケティング戦略の最適化を促進し、業務効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。
ビジネスでのVOC活用方法
ここでは、ビジネスでのVOC活用方法について紹介します。
製品開発・サービス改善への活用
VOCは、製品やサービスを向上させる上で非常に重要な情報源です。「もっとこうだったらいいのに」という期待や「ここが使いにくい」という不満は、新機能の開発や既存製品の改善点を見つけるための貴重なヒントになります。
ある製造業の会社では、全国の販売店から寄せられる「〇〇部品が壊れやすい」というVOCを一元的に集約し、開発部門と共有しました。その結果、VOCに基づいた改善策を実行したことで、製品の不具合発生率が50%も減少しました。
このように、VOCを出発点として開発を進めることで、企業側の主観的な思い込みではなく、顧客が本当に必要とする価値を提供することが可能になり、最終的には売上増加や顧客満足度の向上に繋がります。VOCを積極的に活用することは、市場のニーズに合った製品開発やサービス改善を実現し、ビジネスの成功に大きく貢献します。
マーケティング・営業戦略への活用
VOCは、マーケティングや営業戦略の精度を大きく高める羅針盤となります。VOCを活用することで、顧客が製品のどのような点を評価しているか、どのような課題を解決したいと考えているのかを把握し、ターゲット層に強く響くメッセージを作成することが可能です。
例えば、あるサービス業の企業は、SNSでのVOC分析を通じて「忙しい朝でも簡単に使える」という意見が多いことを発見しました。そこで、プロモーションにおいて「時短」や「手軽さ」をアピールした結果、新規顧客の獲得に成功しました。
VOCは、顧客のインサイトを深く理解するための鍵となり、効果的なプロモーション戦略や顧客の心に響く営業トークを実現するために不可欠です。
コンタクトセンターの効率化と品質向上
VOCは、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上に欠かせない情報源です。日々の問い合わせやクレームを分析し、共通する質問や不満の傾向を把握することで、FAQページやサポートマニュアルを充実させ、顧客による自己解決を促せます。
例えば、ある通信会社はVOC分析ツールを導入し、コールセンターの通話記録から解約につながる不満を自動で抽出しました。その結果、解約リスクの高い顧客に事前にサポートを案内し、解約率を5%改善しました。
このように、VOCを積極的に活用することで、顧客からの信頼を損なうリスクを減らし、顧客満足度の高い効率的なサポート体制を継続的に改善できます。
VOC活動の課題
VOC活動は企業の成長に不可欠ですが、その実施においてはいくつかの課題に直面することが少なくありません。ここでは、VOC活動が抱える主な課題を3つの観点から解説します。
VOCの収集と一元管理の非効率性
VOC活動の初期段階では、質の高いVOCを効率的に収集し管理できる体制づくりが重要です。アンケートやメール、SNSなどさまざまなチャネルから寄せられる顧客の声を、計画的に集めなければ本当に重要な情報を見過ごす可能性があります。顧客が回答しやすい収集方法を検討することが大切です。
オンライン化が進みVOCの収集経路が増えたことで、情報が多すぎて管理が難しくなりがちです。集められた大量のVOCを管理しきれず、分析に手が回らない担当者もいます。VOCは収集・蓄積するだけでなく、分析して将来のビジネスに活かす必要がありますが、収集方法を限定すると、特定の意見に偏り全体像を把握できないリスクがあります。
本格的にVOC活動を進めるには、さまざまなチャネルからの情報を効率的に収集・管理し、組織全体で共有・活用できる一元管理の仕組みが不可欠です。これにより、貴重なVOCが埋もれることなく効果的に活用される環境を作ることができます。
データ分析の非効率性と属人化
VOCが増えることは企業成長に不可欠ですが、管理と分析の面で課題が生じます。データ量が膨大になると手作業での分析が難しくなり、VOC活動全体の停滞を招き、PDCAサイクルがうまく機能しません。
データ分析を行う担当者の偏りも問題です。専門スキルが必要なテキストデータの分析は特定の担当者へ依存し、担当者が不在の場合には分析が滞ったり、主観的な分析になる恐れがあります。限られた方法での情報収集は意見の偏りを生み、分析の信頼性を損ないます。
これらの課題の背景には、分析の仕組みづくりに手間がかかるという問題があります。さまざまな情報源からの情報を効率的に集めて管理し、組織全体で共有・活用できるような一元管理の仕組みにはシステムやツール活用を視野に入れるのも重要です。
分析結果の事業活用が難しい
多くの企業がVOC活動を事業改善に繋げたいと考えながらも、「分析だけで終わってしまう」という課題に直面しています。単に顧客の声を収集・分析するだけでは十分ではなく、具体的な改善策に落とし込み、実行することが重要です。
例えば、特定商品への要望に基づいて改良・再販したり、若年層からの好意的な反応を受けてSNSキャンペーンを展開するなど、具体的な施策に繋げる必要があります。
施策を実行した後は効果測定し、売上増加や顧客離脱率の低下といった結果を基に、改善を繰り返すPDCAサイクルを確立することが不可欠です。そのためには、分析結果を社内の改善活動と連携させ、組織的な仕組みとしてPDCAサイクルに組み込む必要があります。
さらに、経営層がVOCの重要性を深く理解し、分析結果を経営判断に反映させること、情報を一元管理して組織全体で共有・活用できる仕組みを作ることも重要です。担当者任せにせず、誰もが分析できる仕組みを作ることで、VOC活動はより効果を発揮し、事業改善に貢献します。
VOC活動の取り組みポイント
VOC活動を成功させるためには、いくつかの重要な取り組みポイントがあります。
これらを意識することで、収集した顧客の声を最大限に活用し、企業活動に役立てることができます。
ここでは以下のポイントを解説します。
目的を明確化し、社内で共有する
VOC分析で最も大切なのは、分析結果を「誰が、どのように使うのか」という目的をはっきりさせることです。目的を具体的に定めることで、データ収集から活用まで適正な手法を選択することができます。
そのためには分析結果を使う担当者から、事前にどんな情報が必要かをヒアリングしておくことが重要です。また分析の工程を役割分担する場合、関係者に目的を共有しておきましょう。関係者が目的を理解することでコミュニケーションや連携もスムーズ且つより意味のあるものになり、最終的に顧客満足度の向上につながります。
VOCを収集・分析できるツールを活用する
VOC活動を成功させるためには、専用ツールの活用を視野に入れましょう。手作業では時間やコストがかかり、特定の担当者による分析は主観的な視点が入る可能性があります。
VOC分析ツールを導入すれば、アンケート、メール、チャット、通話記録といったさまざまなチャネルからの情報を一元管理し、自動でテキストマイニングや感情分析を行うことができます。
、大量のデータから顧客の要望や不満の傾向を迅速に把握し、可視化されます。こうしたことにより、これまで分析に費やしていた時間の削減にもつながり、分析結果に基づいた具体的な改善策の検討に注力できるようになります。
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PDCAサイクルを継続的に回す
VOC活動を単なるイベントで終わらせず、継続的な改善プロセスとして運用するために、PDCAサイクルを意識することが重要です。
まずPlan（計画）では、VOCを収集する目的に合わせて収集方法や分析手法を考えます。Do（実行）では、計画に従ってVOCを収集し分析します。Check（評価）では、分析結果をもとに改善策の効果を評価します。そしてAction（改善）では、評価結果を踏まえ、次のアクションにつなげます。
たとえば、VOCから得られた製品の不具合情報を改善した後、再度顧客の声を収集して改善効果を検証します。このようにPDCAサイクルを繰り返し回すことで、常に顧客のニーズに寄り添った製品・サービスを提供し続けることができます。
変化し続ける顧客の要望に応え続けるためには、PDCAサイクルを組織全体で共有し、根気強く回し続けることが大切です。
VOC活動においてよくある質問
ここでは、VOC活動に関して、よくあるご質問とその回答をまとめました。
VOC活動の効果が期待できる企業は？
VOC活動は、あらゆる企業にとってビジネスの基本で、顧客からの意見を商品やサービスに反映させることで効果が期待できます。顧客からのフィードバックは、マーケティングや営業、顧客サービス、製品開発といったさまざまな部門の成果向上に貢献します。
ただし、VOC活動を効果的に行うには、単に顧客の声を収集するだけでなく、分析結果を事業に活かせる体制を整えることが重要です。顧客の声に真摯に向き合い、組織全体で改善に取り組むことで、VOC活動は企業成長の強力な推進力となります。VOC活動を始める際は、まず目的を明確にし、解決したい課題や達成したい目標を設定することが大切です。
VOC活動を始めるための必要な準備は？
VOC活動を始めるにあたり、最も重要なのは目的を明確に定めることです。まず、現状の課題や仮説を洗い出し、「サブスクリプションの更新率が低下した原因は何か」「ウェブサイトの特定ページからの離脱を防ぐにはどうすればよいか」といった具体的な方向性を設定します。チーム全体で共通の目標を持つことで、効率的な活動と質の高い回答につながります。
次に、顧客の声を収集し活用するための社内体制を整えましょう。顧客全体の意見を把握するため、アンケート調査、インタビュー、SNSでの言及の収集、コールセンターのデータなど、さまざまな情報源から定性的な情報と定量的なフィードバックを継続的に集めることが重要です。
さらに、VOC活動に必要なCRMシステムや、VOCを効率的に収集・分析できるツールの導入を進めることが望ましいです。これらの準備をすることで、VOC活動はより効果を発揮するでしょう。
VOCには「Voice of Customer」以外の意味もあるのか？
「VOC」という言葉は、文脈によって意味が異なります。ビジネスにおいては「Voice of Customer（顧客の声）」の略として使われ、顧客アンケートやレビューなどの意見や感想を指します。企業はこれらのVOCを収集・分析し、事業活動に活用します。
一方、環境面において「VOC」は「揮発性有機化合物（Volatile Organic Compounds）」の略称として使われています。これは、塗料や接着剤などに含まれるトルエンやキシレンといった有機化合物の総称で、大気汚染の原因物質として扱われ、排出規制や対策の対象となります。
このように、「VOC」という言葉が指す意味は、使われる場面によって大きく異なるため、注意が必要です。
出典：東京都環境局|VOCとは?|揮発性有機化合物（VOC）対策
まとめ：「AI Central Voice 」でVOC活動を成功させよう
この記事では、VOCについて解説してきました。
VOCは、企業の持続的な成長に不可欠なもので、商品やサービスの品質改善、顧客満足度の向上、マーケティング戦略の強化に大きく貢献します。アンケートやSNS、コンタクトセンターなど、多様なチャネルを通じて収集される顧客の声は貴重な情報源ですが、収集・分析の非効率性や、分析結果が事業活用に繋がらないといった課題もあります。そうした問題を解決するのがAIエージェント「AI Central Voice 」です。
AI Central Voiceは、顧客や従業員の意見、アンケートなどのテキストデータを、AI技術を用いて構造化し、経営判断を支援するデータ戦略ツールです。通常、構造化されていないデータをAIが自動で分類することで、分析を容易にします。このツールを活用すると、従来100時間かかっていた分析が1分で完了し、数十万件ものデータから見過ごされていた課題を発見できます。特にコンタクトセンターでは、通話記録（コールログ）を詳細に分類することで、顧客が抱える問題や改善点を明確にし、FAQの改善や対応後の作業時間削減に貢献します。
AI Central Voiceの強みは、30種類以上の多様な前処理モジュール群です。「要約」「ノイズ除去」などの機能により、従来のAIでは難しかった精度の向上が可能です。顧客満足度の向上、品質改善、売上増加といった経営課題の解決を支援し、部門を越えた情報共有を促進します。埋もれていたデータを戦略のヒントに変え、データに基づいた迅速な意思決定をサポートします。
VOCの課題を克服し、VOC活動を成功させるためには、活動の目的を明確にして社内で共有し、適切なVOCツールを活用し、PDCAサイクルを継続的に回すことが重要です。顧客ニーズを正確に把握し事業に反映させることで、企業は競争力を高め、成長を促進できます。