テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬株式会社（本社：大阪市生野区、代表取締役社長：瀬木英俊、以下「ロート製薬」）に採用されたことをお知らせします。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現しています。
■導入の決め手
「AI Central Voice」は、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェントです。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価されました。
コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題となりますが、「AI Central Voice」はその両方を実現できる点が導入の決め手となりました。
■活用効果
導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっています。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上しています。
さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになりました。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいます。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化されました。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していきます。
■今後の展望
今後は、「AI Central Voice」によるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していきます。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになります。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針です。
■ ロート製薬株式会社について
ロート製薬株式会社は、1899年の創業以来、目薬や皮膚用薬を中心に、化粧品や機能性食品など幅広い製品を開発・販売している製薬会社です。「ロートは、ハートだ。」をコーポレートスローガンに、お客様の喜びを追求し、常に新たな価値創造に挑戦しています。国内市場だけでなく、アジアを中心とした海外展開も積極的に進めており、グローバルなヘルスケア企業として成長を続けています。
ロート製薬株式会社：https://www.rohto.co.jp/