テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を活用した様々な分析支援を進捗させており、本リリースでは損害保険大手のあいおいニッセイ同和損害保険株式会社での事例を紹介いたします。
同社に対しては、「保険金支払いアンケートを元とした苦情要因の特定」、「営業支社・社員からの頻出照会内容の特定」、「あいおいニッセイ同和損保アプリに係るアプリストアへのコメントおよび利用者からの照会内容の類型化・傾向把握」等、複数の先進的なプロジェクトを支援しています。
■プロジェクトの背景
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社では、お客さまからの様々な声を元とした定量評価や傾向把握を行い、ファクトに基づいた施策を講じることで「信頼獲得」や「選ばれる損害保険会社」を目指しており、肌感覚として把握する他なかった非定型データを、確信をもって施策検討や効果測定に役立てるための礎となる打ち手を探していました。
■「AI Central Voice」採用の決め手
「AI Central Voice」は、とりわけ「非定型データの文脈を識別する技術」に強みを持ち、1つの非定型データに複数の内容が含まれていたとしても、「同じ文脈となる文章のまとまり」を識別して集計軸となるカテゴリ・ラベルを付与する技術を有しており、正確な情報分析に資するものだと直感しました。
また、「AI Central Voice」の採用に際し、SaaS導入といった形態ではなく、コンサルティング・分析アウトソーシングとしての外部委託契約として柔軟に応じていただけたことも評価のポイントでした。
これにより、よくありがちな「分析ツールの習熟タスクが発生・難航し、手段が目的化してしまう懸念」を気にする必要がなくなり、欲していた分析結果をレポートとして受け取る体制を確立できました。（ビジネスプロセスイノベーション部 釣田貴司上席スペシャリスト）
図：「同じ文脈となる文章のまとまり単位」で、集計軸となるカテゴリ・ラベルを設定する技術のイメージ
■プロジェクトの効果と今後の展望
従来は困難であった「苦情因子」「頻出照会」の特定や、苦情の類型や量感の変遷を追えるようになりました。これによって既存施策の効果測定や新規施策を検討するうえで共通認識を持ちながら確信をもって進められるケースが増えてくると期待しています。
また、頻出照会を意識したFAQ作成も進捗しており、照会応答システムへの取り込みにより、対応品質の向上と照会件数の削減についても期待しています。（釣田氏）
■ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社について
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、MS&ADインシュアランスグループホールディングスの中核を担う大手損害保険会社です。
1918年の設立以来、「先進性」「多様性」「地域密着」を軸に、デジタル技術を活用した商品・サービス開発を展開。特にテレマティクス技術を活用した自動車保険分野では、業界をリードする存在として知られています。
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社：https://www.aioinissaydowa.co.jp/